हर जगह आपत्तियां हैं।
ग्राहक हमेशा सही होता हैइसका मतलब है कि आपको एक दृष्टिकोण की तलाश करनी होगी।
आपत्तियों से निपटना एक कौशल है जिसे एक बिक्री व्यक्ति बिना नहीं कर सकता है।
यह क्या है?
आपत्ति - ये उसके द्वारा पेश किए गए उत्पाद की आवश्यकता, गुणवत्ता या उचित मूल्य के बारे में ग्राहक की शंकाओं (या उनके बिना भी) द्वारा व्यक्त किए गए शब्द हैं।
उदाहरण के लिए, एक घरेलू उपकरण स्टोर में एक खरीदार अनुभव कर रहा है कि टीवी वास्तव में चीनी विधानसभा है।
एक बैंक ग्राहक यह सुनिश्चित नहीं कर सकता है कि उसे एक नई जमा राशि के लिए काफी अनुकूल परिस्थितियों की पेशकश की जाए।
प्रकार और प्रकार क्या हैं?
आपत्तियों के मुख्य प्रकार:
- स्पष्ट तर्क के साथ तर्क दिया गया। ग्राहक को सही लगता है। सबसे अधिक संभावना है, प्रस्तावित उत्पाद या सेवा के उपयोग या खरीद से जुड़ा एक नकारात्मक अनुभव है।
- स्पष्ट औचित्य के बिना, तर्क दिया गया। उत्पाद का उपयोग करने में खरीदार के पास कोई व्यक्तिगत अनुभव नहीं है। लेकिन उसके पास ऐसी जानकारी है जो उसे खरीद पर संदेह करती है।
- निराधार। एक संभावित ग्राहक सम्मोहक कारणों का नाम नहीं देता है कि उसे खरीदने में दिलचस्पी क्यों नहीं है। उसका लक्ष्य विनम्रता से मना करना है।
आपत्तियों के प्रकार:
- बेहोश। एक व्यक्ति बस व्यक्तिगत स्थान का उल्लंघन नहीं चाहता है।
- सचेत। ग्राहक खरीदारी करने के लिए इच्छुक है, लेकिन अतिरिक्त लाभ (छूट, उपहार) प्राप्त करना चाहता है।
कैसे काम करना है?
आपत्तियों के जवाब देने की तकनीक उत्पाद के प्रकार और पेश किए जाने पर निर्भर करती है संचार का रूप क्या है - व्यक्ति में या फोन द्वारा।
बैंकिंग उत्पादों की बिक्री में विकास
आपत्ति के साथ काम का उदाहरण "उच्च ऋण दर"।
सबसे पहले, आपको क्लाइंट को एक कहने की आवश्यकता है। लक्ष्य संपर्क स्थापित करना और समझना है कि वास्तव में क्या उसके अनुरूप नहीं है।
यदि उपयुक्त हो, तो आप सक्रिय श्रवण विधियों का उपयोग कर सकते हैं:
- समाशोधन - स्पष्ट और प्रमुख सवाल।
- मिलावत। कुछ अलग शब्दों में खरीदार के शब्दों की पुनरावृत्ति इसके स्थान का कारण होगी। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक कहता है: "मैंने पहले ही दूसरे बैंक से ऋण ले लिया है, वह मेरे लिए परेशानी के अलावा कुछ भी नहीं ला रहा है।" विक्रेता की प्रतिक्रिया: "क्या मैंने सही ढंग से समझा कि अन्य बैंकों के साथ सहयोग के अनुभव ने आपको निराश किया?"
अगला कदम विवरणों पर ध्यान केंद्रित करना है।
का उद्देश्य - स्थिति को स्पष्ट करने के लिए, ताकि खरीदार को गलतफहमी न हो। प्रश्न हो सकते हैं:
- "आपको किन ऋण शर्तों में लाभ मिलेगा?"
- "आपको ऋण की आवश्यकता क्यों होगी?"
जब ग्राहक कोई ठोस जवाब नहीं दे सकता है, तो विक्रेता के पास अपने प्रस्तावों को सामने रखने का अवसर होता है।
विवरणों को स्पष्ट करने के बाद पता लगाना चाहिए कि आपत्तियों का तर्क कैसे दिया जाता है। ऐसा होता है कि खरीदार अपने व्यक्तिगत कारणों के लिए वास्तविक कारणों को आवाज नहीं देता है। शोधन के उदाहरण:
- "यदि यह शर्त नहीं होती, तो क्या आप ऋण जारी करते?"
- "क्या यह एकमात्र ऐसी चीज है जो आपको सूट नहीं करती है?" शायद और भी हैं? ”।
आपत्ति में शामिल होने की एक तकनीक अच्छी तरह से काम करती है। उसका लक्ष्य विक्रेता और ग्राहक के बीच आपसी समझ की भावना पैदा करना है।
आप निम्नानुसार आपत्तियों का जवाब देना शुरू कर सकते हैं।:
- "मैं आपकी चिंताओं को समझता हूं।"
- "यह अच्छा है कि आपने इस विषय को छुआ, और यही कारण है ..."।
- एक और विस्तृत विवरण: "अन्ना इवानोव्ना, मैं आपकी चिंताओं को समझता हूं, लेकिन, आप जानते हैं, ऋण दर एक रिश्तेदार चीज है। कृपया ध्यान दें कि हम कमीशन के बिना काम करते हैं। इसके अलावा, आप समय से पहले ऋण बंद कर सकते हैं, और ब्याज कम हो जाएगा। सहमत, यह सुविधाजनक है? ”।
विवादास्पद बिंदुओं के स्पष्टीकरण के बाद विशिष्ट ग्राहक प्रतिक्रिया। यदि ऐसा नहीं होता है, तो आपको आपत्तियों के तर्क को स्पष्ट करने के लिए वापस लौटना होगा।
एक बिक्री प्रतिनिधि आपत्तियों से कैसे लड़ सकता है?
एक बिक्री प्रतिनिधि के लिए, बिक्री आपत्तियां और उनके उत्तर मुख्य रूप से अपने उत्पादों के लाभों की सही ढंग से सेवा करते हैं।
प्रभावी स्वागत - ग्राहक (एक ही विक्रेता, व्यापारी) के लिए एक भावना पैदा करें कि आप "एक ही नाव में" हैं।
बिक्री प्रतिनिधि स्टोर के मालिक को बेचना चाहता है - वही इच्छा।
सबसे पहले, एक संभावित खरीदार को सुना जाना चाहिए। ऑब्जेक्ट करने के लिए शर्मिंदगी से बचना महत्वपूर्ण है। रुकावट - अस्वीकार्य है।
अगला आइटम - आंशिक रूप से सहमत हों और अपनी दलीलें सामने रखें। उदाहरण के लिए: "आपके उत्पाद अन्य आपूर्तिकर्ताओं की तुलना में अधिक महंगे हैं।" उत्तर: "आप सही हैं, लेकिन ध्यान दें कि उत्पाद लंबे समय तक संग्रहीत है, और आसन्न स्टोर में यह प्रतियोगियों के सामान की तुलना में बेहतर बेचता है।"
आगे की आपत्तियाँ, यदि वे बनी हुई हैं, पर चर्चा की जाती है और उन्हें बंद किया जाता है। कभी-कभी खरीदार बल्कि अजीब दावे करता है। उदाहरण के लिए: "मुझे उत्पाद की पैकेजिंग पसंद नहीं है।" उत्तर: "हमारे उत्पाद में कई पैकेजिंग विकल्प हैं, हम उसी का चयन करेंगे जो कृपया होगा।"
ग्राहकों के साथ काम करें
अगर खरीदार वस्तुओं, लेकिन नहीं छोड़ता है, वह सबसे अधिक खरीद में रुचि रखते हैं। यह सक्षम रूप से अपने संदेहों को दूर करने के लिए रहता है।
सामान्य आपत्तियाँ:
- औपचारिक - "कोई पैसा / समय नहीं"। प्रतिक्रिया की तकनीक: उत्पाद के मुख्य लाभों के लिए ग्राहक का ध्यान आकर्षित करने के लिए, अनुकूल परिस्थितियों की पेशकश करने के लिए। उदाहरण के लिए: “मैं तुम्हें समझता हूँ, तुम्हें जल्दी नहीं करनी चाहिए। मैं आपको याद दिलाना चाहता हूं कि अगले हफ्ते कीमत 10 प्रतिशत बढ़ जाएगी। ”
- खरीदार उत्पाद या सेवा से संतुष्ट नहीं है। कारक जो सूट नहीं करता है, वह कोई भी हो सकता है: प्रकार, रंग, वितरण की शर्तें। उत्तर की तकनीक: विशिष्ट दावों की पहचान करने के लिए, उत्पाद की खूबियों पर ध्यान केंद्रित करें। उदाहरण के लिए: “हमारे पास इस उत्पाद के लिए एक प्रमाण पत्र और लाइसेंस है। अतिथि पुस्तिका में संतुष्ट ग्राहकों से कई धन्यवाद। एस्टीम। "
- ग्राहक को कीमत पसंद नहीं है। उत्तर की तकनीक: सामान का मूल्य देने के लिए ताकि खरीदार समझे कि इसके लिए कीमत न केवल उचित है, बल्कि, शायद, कम करके आंका गया है। उदाहरण के लिए: “संभवतः, आप एक समान, लेकिन सस्ते उत्पाद के साथ तुलना करते हैं। कृपया ध्यान दें कि हमारे उत्पाद में अधिक सुविधाएँ हैं और हम 3 साल की वारंटी प्रदान करते हैं। ”
रोगी आपत्तियों के साथ काम करते हैं
रोगी की आपत्तियों पर प्रतिक्रिया करना क्लिनिक व्यवस्थापक की जिम्मेदारी है। ग्राहक संदेह अक्सर होते हैं:
- उच्च कीमत;
- डॉक्टरों के अनुभव के बारे में संदेह;
- अप्रिय प्रक्रियाओं से गुजरने की अनिच्छा।
उदाहरण के लिए, ग्राहक इस बात से सहमत था कि उपचार आवश्यक है, लेकिन इसकी उच्च लागत को इंगित करता है। प्रतिक्रिया तकनीक:
- आपत्ति में शामिल हों और इसे नष्ट कर दें: “हां, इलाज के लिए बड़ी राशि का भुगतान करना होगा। लेकिन इसे कई महीनों में विभाजित किया जा सकता है, और सभी आवश्यक परीक्षाएं नि: शुल्क आयोजित की जाएंगी। ”
- रोगी की कार्य योजना के बारे में सोचें: उसके लिए एक सुविधाजनक समय पर प्रक्रियाएं असाइन करें, यदि आवश्यक हो तो भुगतान को स्थानांतरित और विभाजित करें।
- सुनिश्चित करें कि ग्राहक सब कुछ सही ढंग से समझता है और शर्तों से संतुष्ट है।: "आपके पास कोई प्रश्न नहीं बचा है?"।
फोन पर लिपियों
कार्य विधि कोल्ड कॉल बहुत कम लोग इसे पसंद करते हैं, लेकिन इसे करते हैं। इस तरह, क्लाइंट बेस सबसे प्रभावी ढंग से फैलता है।
एक स्क्रिप्ट आगामी वार्तालाप के लिए एक स्क्रिप्ट है। एक सफल स्क्रिप्ट बातचीत के सभी संभावित मोड़ के लिए प्रदान करता है, और खरीद के लिए सहमति के साथ समाप्त होता है।
ठंडा फोन कॉल - आपत्तियों के साथ काम करें, तैयार स्क्रिप्ट:
- आपत्ति: "मेरे पास पहले से ही एक समान उत्पाद है।" जवाब है: "मैं समझता हूं, लेकिन याद रखें कि आपने इस विशेष उत्पाद को क्यों चुना? तो, हमारे यहाँ एक ही कार्य हैं, और एक ही समय में कई अतिरिक्त लाभ (लिस्टिंग) हैं। "
- आपत्ति: "मुझे इसकी आवश्यकता नहीं है।" जवाब है: “मेरा आपको कुछ बेचने का लक्ष्य नहीं है। आइए ऐसी जानकारी साझा करें जो आपके लिए उपयोगी हो। ”
- आपत्ति: "मैं इसके बारे में सोचूंगा।" जवाब है: “मैं मानता हूँ, आपको हर चीज के बारे में ध्यान से सोचने की जरूरत है। अभी के लिए, मैं आपको बताता हूं कि यह प्रस्ताव आपके लिए क्या लाभ लाएगा, और आप तय करेंगे कि समय बर्बाद करना है या नहीं। ”
- आपत्ति: "महंगा"। जवाब है“हाँ, लागत काफी अधिक लगती है। लेकिन सहमत हैं कि उत्पाद के फायदे (हस्तांतरण) कीमत को सही ठहराते हैं।
उदाहरण के साथ तरीके और तकनीक
प्रसंस्करण के सबसे आम और काम करने के तरीके:
- तकनीक "और यही कारण है ..."। ग्राहक की आपत्ति चतुराई से और उत्पाद के लाभों पर ध्यान केंद्रित करती है। उदाहरण: "हमारे देश में बैंक अस्थिर काम कर रहे हैं, मुझे उन पर भरोसा नहीं है।" उत्तर: "और इसीलिए हमारा बैंक निवेशित निधियों पर पूर्ण प्रतिफल की गारंटी देता है।"
- ईमानदारी तकनीक। प्रबंधक का कार्य क्लाइंट की खोज करना है, जो उसकी जरूरतों के लिए गंभीर चिंता दिखा रहा है।
संभावनाएं अच्छी हैं कि जवाब में, खरीदार भी खुलकर अपने वास्तविक संदेह साझा करेगा। इसके अलावा, एक ईमानदार विक्रेता को बेचने के लिए बहुत इच्छुक होने का संदेह कम होता है।
उदाहरण: “जिस परियोजना का आप प्रस्ताव कर रहे हैं, वह मेरे अनुकूल नहीं है। क्या मैं इसे बदल सकता हूँ? उत्तर: “बिल्कुल। बस पूछो, कृपया, आप वास्तव में क्या पसंद करते हैं? मैं आपका समय बर्बाद नहीं करना चाहूंगा। ”
- प्रश्न में आपत्ति को मोड़ने का तरीका। कार्य ग्राहक की सकारात्मक आपत्ति को उसके पूछताछ वाक्य से बदलना है। इस सवाल का जवाब देने की तुलना में मुखर होना आसान है। उदाहरण: "लागत बहुत अधिक है।" उत्तर: “उच्च? अब आप समझेंगे कि उत्पाद की कौन सी विशेषताएं इसकी कीमत को सही ठहराती हैं। "
- काउंटर सवालों की तकनीक क्लाइंट को सहयोगी बनाती है। सवालों के जवाब देते हुए, वह अनजाने में अपने सच्चे डर के बारे में जानकारी देता है। उदाहरण: "इतनी कीमत क्यों?"। उत्तर: "आप पर क्या खर्च होगा?"।
- तकनीक तीन "हाँ।" अच्छी पुरानी पद्धति का अर्थ है कि यदि खरीदार दो बार बयान से सहमत हो गया है, तो वह तीसरी बार सहमत होगा। तीसरे प्रश्न में सबसे महत्वपूर्ण जानकारी निहित होनी चाहिए। उदाहरण: “मुझे बताओ, क्या आपके कर्मचारी अक्सर बॉलपॉइंट पेन का उपयोग करते हैं? जल्दी से, वे जल्दी से खत्म हो? चलो हमारे (अद्भुत, लगभग अंतहीन, बहुक्रियाशील, आदि) कलम के एक परीक्षण बैच बैच की व्यवस्था करने की कोशिश करते हैं? ”।
संघर्ष की एल्गोरिथ्म: चरणों
आपत्तियों पर काबू पाने के लिए एक सामान्य एल्गोरिदम है, जिसमें 6 चरण हैं। इसे अपने लक्ष्यों के अनुरूप बदला, पूरक और अनुकूलित किया जा सकता है।
पहला चरण - विराम दें। ग्राहक बोलता है, विक्रेता ध्यान से सुनता है।
प्रक्रिया में, संभावित खरीदार के सामान्य प्रश्न और चिंताओं को स्पष्ट किया जाता है। आप बीच में नहीं आ सकते।
दूसरा चरण - आपत्ति में शामिल होने की तकनीक का उपयोग करें: सहमत, व्यक्तिगत समान अनुभवों का उल्लेख करें, ईमानदारी से रुचि दिखाएं।
तीसरा चरण - आपत्तियों के सार को स्पष्ट करने के लिए कुछ प्रमुख प्रश्न पूछें।
चौथा चरण - क्लाइंट ने अपने शब्दों में जो कहा है उसे दोहराएं। यह संपर्क को मजबूत करने में मदद करेगा, खरीदार को यह समझने के लिए देगा कि वह सही ढंग से समझ गया है।
पांचवा चरण - अपने सभी सवालों के जवाब का पूरा ध्यान रखें।
छठा चरण - सुनिश्चित करें कि सभी आपत्तियां बंद हैं।
और अंत में: आपको आपत्तियों से लड़ने की जरूरत नहीं है। उन्हें दूर करना होगा।
सक्रिय बिक्री में आपत्तियों के साथ काम का प्रशिक्षण:
